A Meta não te cobrou muito mais caro. Ela te deu um medidor

Bruno aqui 👋

Esta é a parte 2 de uma conversa que começou aqui em julho, quando eu escrevi que a partir de outubro responder no WhatsApp deixa de ser de graça e que, mesmo assim, a conta da Meta era a conta pequena.

Pra quem não leu na época: o resumo é que a Meta passa a cobrar por cada resposta que a empresa manda dentro da conversa aberta pelo cliente, a tabela saiu e confirmou R$ 0,043 por mensagem com imposto, e na calculadora que eu montei depois uma operação de dez mil atendimentos por mês, com nove respostas cada, paga uns R$ 3.800 de Meta contra uma folha de vinte pessoas que passa de um milhão por ano. Dá vinte e quatro reais de gente pra cada real de tarifa. Isso não mudou, e eu continuo achando que quem entrou em pânico com o preço entrou pelo motivo errado.

O que eu não consegui fazer em julho foi responder a pergunta que eu mesmo deixei no fim daquela edição, quando pedi pra vocês me contarem como medem mensagens por resolução, se é que mediam. Eu chamei esse número de multiplicador e mandei todo mundo fazer a divisão, só que ninguém voltou com o resultado, e eu não acho que foi preguiça, acho que quase nenhuma operação tem esse número na mão mesmo. Então eu fui buscar na nossa base.

Faltam sete dias pra cobrança começar e o papo que eu quero abrir aqui hoje não é sobre preço.

"Quanto eu vou pagar?" não devia ser teu foco agora. Quanto a tua operação gasta pra resolver um ticket: essa é a pergunta. E a resposta chega pela fatura mesmo, não pelo dashboard.

Cruzei o volume de mensagens de serviço de 57 clientes nossos em junho com os tickets que eles resolveram no mesmo mês, e deu 9,35 mensagens enviadas pela empresa por ticket resolvido. Aplicando a tarifa nova em cima desse volume, o custo médio ponderado fica em trinta e cinco centavos por ticket, e a maioria das operações está entre vinte e três e trinta e nove centavos. Deixando claro que é só a nossa base, não tô vendendo como censo do Brasil.

Trinta e cinco centavos parece pouco, e até que é, mas repara no que o número mede: ele fala menos de preço e mais de quantas vezes a tua operação abre a boca pra resolver uma coisa. É disso que eu tô falando.

A tarifa da Meta é a mesma pro maior marketplace do país e pro e-commerce de quarenta atendentes, quarenta e três milésimos de real por mensagem. O nove e meio é teu.

Eu fico bem incomodado com o que saiu por aí em setembro. Teve artigo em portal grande de e-commerce perguntando, em destaque, quantas mensagens a operação gasta pra resolver de fato um problema. É uma pergunta válida, beleza, eu mesmo fiz ela em julho, só que o texto para na pergunta. E o número que circula no mercado é de simulação, do tipo imagina uma operação de dez mil atendimentos com X mensagens cada. Pedir eficiência sem dizer quantas mensagens é eficiente é um jeito educado de admitir que, na real, ninguém mediu. O que seria eficiente nesse caso?

Pra cobrir isso, fui medir e trazer pelo menos uma régua de clientes de verdade aqui. Já dá pra dizer que se o teu multiplicador tá acima de nove, você gasta mais mensagem que a média da nossa base pra fechar a mesma quantidade de tickets.

Se você já sabe quanto a tua operação manda por mês, para de me ler e joga o teu número na calculadora, leva dez segundos, e depois volta aqui pra melhor parte.

Tô mais interessado no mecanismo dessa mudança do que no preço.

A Meta libera mil mensagens de serviço por mês por número de telefone, cobra da milésima primeira em diante e zera tudo no mês seguinte, sem acumular saldo. Traduzindo pro dia a dia: todo mês ela vai te mandar um número que sobe e desce junto com a quantidade de mensagens que a tua operação gastou pra resolver as coisas.

Pensa no que você já acompanha hoje, TMA, CSAT, resolução no primeiro contato, retenção da IA. Tudo medido por você, com a régua que você escolheu, no sistema que você configurou, e por isso mesmo quase impossível de comparar com a operação do vizinho. A fatura da Meta é a primeira dessas medidas que você não configura, e como o preço unitário é igual pra todo mundo, é também a primeira que coloca duas operações na mesma unidade.

Já chamaram isso de taxímetro por aí, mas pra mim a imagem cobre só metade da história. Taxímetro você olha pra saber quanto vai dar a corrida, e medidor você olha pra saber quanto gastou, compara com o mês passado e com a casa do lado. O custo continua pequeno, a novidade é a medição, que chega por boleto em vez de chegar por dashboard (um jeitinho chato de descobrir algo importante sobre a própria operação).

Antes de seguir, tô devendo uma correção sobre o que escrevi em julho: lá eu tratei o Business Agent, a IA da própria Meta, como isenção, mas ele paga por token em vez de pagar por mensagem, inclusive dentro da janela de 72 horas das conversas que começam em anúncio (que segue grátis pras mensagens de serviço comuns). Eu escrevi como se fosse uma porta de saída da conta, mas na real ela é só outra conta.

Na calculadora, o agente conectado resolve o "cadê meu pedido" em duas mensagens cobradas e o chatbot de menu gasta sete. Pro caso que a página mostra, em que o telefone da cliente bate com o cadastro e ela só quer saber do pedido, a conta está certa, só que quem vive operação sabe que esse é o melhor dia do agente, o dia normal é outra parada. Vou completar a conta da calculadora aqui mesmo, antes que algum head de CX faça isso por mim aí nos comentários.

O dia normal tem pedido feito no número do marido, cliente que trocou de chip, gente com três pedidos abertos, pergunta que mexe em endereço de entrega ou em reembolso.

Nesses casos o agente PRECISA de uma mensagem a mais antes de responder qualquer coisa, pedindo o CPF, o e-mail ou o número do pedido, e o piso honesto de uma resolução vira três mensagens cobradas: uma confere quem está falando, uma responde com o dado lido do sistema e uma fecha. A de conferência é a que interessa, porque ela tem motivo. O agente tá a uma mensagem de expor endereço, pagamento e histórico de alguém, e tem que saber com quem está falando antes. Eu não conheço operação séria que pule essa etapa quando o telefone não basta.

Agora se liga no fluxo do chatbot de menu na mesma página. Lá também tem o pedido de CPF, só que ele vem da atendente que recebeu a transferência, pra uma cliente que o telefone já tinha identificado, e vem depois de o bot fazer a cliente escolher entre pedidos, trocas, financeiro e atendente, pedir um número de pedido de nove dígitos que ninguém sabe de cabeça, responder "não entendi" e jogar tudo pra fila, porque ele nunca teve acesso ao sistema de pedidos. Os dois fluxos gastam no máximo uma mensagem com segurança, mas o chatbot de menu gastou mais cinco passeando.

É isso que a fatura separa pela primeira vez, e se você for levar uma frase só dessa edição, fica com essa: você não paga por segurança, você paga por navegação.

Segurança é uma mensagem, quando necessária, e se justifica sozinha.

Navegação é o preço de um agente que não consegue consultar pedido, pagamento, rastreio e política, e que por isso pergunta pro cliente o que já está no banco de dados da própria empresa.

Antes de você comparar o teu número com esses, uma coisa precisa ficar clara. O sete do menu e o dois ou três do agente são de um tipo só de atendimento, o mais simples que existe, e o nove e meio da nossa base é a média de todos os tickets do mês, com troca, reembolso, reclamação, pedido que atrasou duas vezes e o caso que foi parar num humano que precisou de várias mensagens pra fechar. São réguas diferentes, NÃO tô colocando uma do lado da outra e desconsiderando isso.

O que a média mostra bem é a mecânica. O caso extremo da nossa base é um marketplace que sozinho gerou 2,4 milhões de mensagens de serviço em junho, com volume dez vezes maior que o do segundo colocado, e que com a tarifa nova aplicada em cima teria pago quase R$ 90 mil num mês só. A tarifa dele é idêntica à da loja de quarenta atendentes, o que muda a fatura é multiplicador vezes volume, e quem tem volume grande sente primeiro e sente mais.

Parte daquelas nove mensagens e meia vem de transferência pro humano, confirmação de protocolo, pesquisa de satisfação, atendente pedindo um dado que já estava na tela dele, e nada disso é a IA enrolando. Eu não tenho o recorte de quanto é cada coisa e não vou chutar. O que eu sei é que baixar esse número é trabalho de integração e de processo, e que quem te prometer que trocar de ferramenta isoladamente resolve isso tá te vendendo alguma coisa.

Antes de qualquer conversa sobre agente, menu ou integração, é bom saber: tem uma exigência administrativa que pode apagar o teu canal se você neglienciar. Se a conta não tiver meio de pagamento cadastrado até o dia 30, a Meta para de entregar as mensagens de serviço a partir do dia primeiro. Cliente escrevendo sem receber resposta não é um problema adiável, tem que resolver antes do dia 30, e isso é agora.

Se for pra fazer só uma coisa depois de ler a news aqui, faz essa, e confirma se quem segura o meio de pagamento é a tua empresa ou o teu provedor, porque a regra vale pra quem estiver com a conta.

Quantos números de WhatsApp a tua empresa tem ativos hoje? Se você precisou pensar pra responder, a segunda tarefa é essa, porque a franquia de mil mensagens é por número e não por conta. Quem tem trinta números de loja tem trinta mil mensagens grátis por mês e provavelmente superestimou a exposição, e quem concentra noventa mil mensagens num número só subestimou e vai descobrir na primeira fatura.

A terceira tarefa é medir o teu multiplicador e rodar a conta com ele, e não com o exemplo que eu montei. Divide as mensagens de serviço do mês passado pelos tickets resolvidos no mesmo mês, leva uma tarde, se tanto.

E presta atenção no calendário, que o timing não é bom. A cobrança começa em outubro, mês de volume normal, e a conta que você vai sentir de verdade é a de novembro, com a Black Friday caindo oito semanas depois do início da cobrança, calculada em cima de um multiplicador que você nunca mediu, no mês em que o WhatsApp explode. Bem maneiro.

A Meta encareceu pouco o teu atendimento. O que ela mudou de verdade foi começar a te mandar a conta de quantas mensagens ele gasta pra resolver uma coisa.

O medidor já tá instalado e vai rodar com ou sem você olhando. A única escolha que sobra é essa: tu vai conhecer o teu número ANTES da primeira fatura ou depois dela? Tem Black Friday.

A calculadora do novo preço é onde você troca o exemplo pelos teus números, e a conta completa, com a folha do lado, já abre com o cenário de dez mil atendimentos e nove mensagens preenchido. Depois me conta, aqui nos comentários ou no meu LinkedIn, quantas mensagens a tua operação gasta pra resolver um ticket, que a gente compara com as 57 e te devolve onde você está na régua. É o mesmo convite de julho, mas dessa vez eu cheguei com a minha parte da resposta já.

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