Ian aqui 👋
Meu LinkedIn e WPP tá cheio da mesma pergunta: "Ian, onde eu acho um CX Engineer pra contratar?" Sem brincadeira, já recebi isso umas vinte vezes só nos últimos dois meses.
A verdade é que você não acha. O cargo não existe pronto no mercado. Parece má notícia, mas não é, porque a que eu tenho pra te dar é até melhor: a pessoa que você tá procurando (muito) provavelmente já bate ponto no seu time.
Por que não tem ninguém pra contratar
O CX Engineer é novo. Tão novo que ninguém domina ainda. Tem um reset rolando: a Musa abriu a primeira vaga formal do cargo no Brasil agora há pouco. E do analista ao head, todo mundo tá partindo mais ou menos do mesmo lugar. Não existe um pool de dez anos de experiência pra você caçar no LinkedIn, só tem gente aprendendo em tempo real. Identificar a pessoa certa = entender melhor o cargo e o que ele exige. Tô aqui pra ajudar nisso.
No CX sem Limites, evento que a gente fez em São Paulo no começo de junho, a Cacau (Catarina, AI Product Lead da Insider) cravou: “CX Engineering não nasce de uma contratação. É construção coletiva”. Essa frase resume bem a lógica. É menos sobre “delegar pra alguém muito bom” e mais sobre um time de CX inteiro subindo de nível junto.
E os números dela sustentam isso (o Cecatto falou desses dados na última news dele também). Quando a Insider fundiu os dois papéis (o CX e a IA que antes viviam em cadeiras separadas) a retenção saiu de 48% pra faixa de 75 a 78%. Teve até um momento em que a IA marcou CSAT de 91 contra 90 do time humano. A Cacau fez questão de pontuar lá no evento: não foi porque a IA ficou melhor que o time, foi porque CX virou o caminho, e não o custo.
Pensa no cargo como uma evolução, não uma espécie nova. O CX Ops de ontem vivia soterrado num backlog infinito, impacto marginal, todo um trabalho que ninguém via. Esse mesmo CX Ops, com IA na mão hoje, vira outra coisa. É o Charizard, rs. Mesma pessoa, outro patamar.
A ordem dos ingredientes (quase todo mundo erra)
Quer cometer o pior erro logo de cara? Escolhe pela técnica.
Não é por aí. Conhecimento de política de CX vem primeiro. Curiosidade vem em segundo. Técnica vem por último (confia). Quem só sabe codar não faz os tradeoffs certos, porque não conhece o cliente.
Isso fica claríssimo na história da Mari, que a Cacau levou pro palco e eu trago aqui pra ilustrar.
A Mari compra na Insider há uns três anos. E compra bastante. Um dia entrou em contato pra trocar uma peça e descobriu que tinha perdido o prazo, às duas da manhã. A IA podia ter respondido o óbvio: "você perdeu o prazo." Mas isso a Mari já sabia.
Foi diferente: A IA puxou o histórico, viu que a Mari era cliente Champion (compra recorrente e anos de casa) e abriu uma exceção. Entrou no sistema, esticou o prazo em 48 horas, resolvido.
E quem resolveu o problema da Mari não foi código, foi CX. Foi alguém que conhecia a política de cliente Champion e desenhou aquela decisão antes, pra IA poder executar na hora. "Prompt não é texto, prompt é arquitetura de decisão", como a Cacau também diz (tô quase creditando essa news com o nome dela junto, sabe muito).
E arquitetura de decisão só sai de quem entende o cliente.
Seu Charmander: onde vive, o que come, como se comporta?
Se você é como eu, já tá vasculhando o cérebro e pensando no seu time pra enxergar o Charmander com potencial (e agora eu prometo que parei com as metáforas que entregam idade, rs). Mas como reconhecer essa pessoa?
Te indico quatro sinais.
UM: Curiosidade. É a pessoa que testa a ferramenta nova antes de você pedir. A primeira no Slack a brincar com o que acabou de sair, a que se diverte com novidade.
DOIS: Iniciativa. A pessoa que não espera o roadmap, vai lá e faz.
TRÊS: Ódio a trabalho manual. Esse importa muito. É quem NÃO SE CONFORMA de ter que repetir a mesma coisa e tenta, ativamente, se tornar irrelevante naquela tarefa.
QUATRO: Fluência crescente em IA. A pessoa não precisa chegar pronta, mas precisa estar aprendendo rápido.
Tem um cara no nosso time que era BDR. Vendas, não CX. Quando caiu no colo dele um diagnóstico chato, daqueles que ocupavam quatro pessoas, ele se recusou a fazer no braço e montou um agente. Hoje é uma pessoa + um agente fazendo o que quatro faziam. É isso: zero técnica + pavor de trabalho repetido = gatilho perfeito e a green flag final, ele é o cara.
Como formar (e como cobrar)
Identificou a pessoa?
Transforma isso em prioridade número um. Tratar como tarefa secundária dela, “ah, mexe com IA nas horas vagas”, é furada, melhor caminho pra não sair do lugar.
A régua de sucesso também muda (isso importa muito). Você vai parar de olhar pra entregável fechado e vai precisar se ligar em velocidade de aprendizado sobre quantidade de erro exposto. Quanto mais a pessoa erra rápido e ajusta, melhor. Sem botão mágico (como tudo em IA, ao contrário do que nos fizeram pensar no começo dessa tecnologia).
Por fim, uma regra (que eu roubei adivinha de quem? Sim, da Cacau, rs): tudo pela IA, exceto o que é diferencial. Aquilo que é a sua marca, o toque único, fica com o humano. O resto, deixa pra máquina. Nessa equação, os 20% que definem quem você é valem mais que os 80% que todo mundo automatiza igual. Não subestima isso (pode ser tentador).
Sem budget de “gigante”
Tem um estudo da McKinsey com a Universidade de Oxford, de 2012, que olhou mais de 5.400 projetos grandes de TI (os de orçamento acima de 15 milhões de dólares). O que eles queriam responder: o que separa o projeto que dá certo do que afunda?
A essa altura do papo você até já intui que não foi a tecnologia. O fator número um foi gerir estratégia e stakeholders, e ter o talento certo pra puxar a coisa. Tecnologia importava, mas olhando pro que decidiu o jogo, tem GENTE muito na frente dela.
Treze anos depois, com IA no centro, dá pra importar a mesma lição. Você pode contratar a melhor plataforma do mundo. Se não tiver alguém dentro de casa que saiba instrumentar, não vai a lugar NENHUM (pode até piorar sua vida).
Eu amo a conclusão: se o gargalo é o talento que você forma e não a tecnologia que você compra, o jogo tá muito equânime. Não precisa ter budget de gigante. Quem souber reconhecer e investir na pessoa certa sai na frente, simples assim. Vai co-criar o cargo em tempo real (e sem megalomania alguma: vai fazer história na área).
Se pergunta AGORA: quem no seu time já tá dando esses sinais?
Responde esse email e me conta da sua aposta. Ou fala o que quiser: esse papo tá rolando forte na comunidade CXperts e me interessa muito ouvir feedbacks de quem tá tentando ou prestes a tentar o movimento (também pode ser lá no meu LinkedIn).
Até a próxima ;)
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