Novo decreto do SAC: o guia pra líderes de CX

Bruno aqui 👋

O Decreto 13.135/2026, que atualiza as regras do SAC, saiu no Diário Oficial em 13 de outubro e está valendo desde 2 de novembro, ironicamente em um feriado de Finados: uma das regras novas é justamente ter gente atendendo todos os dias, feriado incluído. Desde que foi publicado, o assunto tomou conta do grupo da CXperts, e a dúvida que mais aparece é se dá pra continuar usando IA no atendimento.

Dá, e essa edição é um guia pra quem lidera CX entender o resto: quem precisa cumprir, o que mudou tema por tema, o que ainda falta definir e o que eu revisaria primeiro no atendimento. No fim, depois da informação, trago a minha leitura do decreto.

Um aviso antes de começar: isso aqui não é parecer jurídico. O enquadramento oficial da tua empresa e a forma de cumprir cada ponto entram na conversa inevitável com o jurídico de vocês, e o link do texto oficial está no fim da edição.

É o terceiro decreto do SAC em 18 anos, depois do 6.523, de 2008, e do 11.034, de 2022, que ele substitui. Vale pro telefone e pros canais eletrônicos, o que inclui chat, site, app e WhatsApp.

Segundo a Senacon, o aperto veio das reclamações de gente que não conseguia chegar numa pessoa, ou que caía numa IA que não oferecia saída pro caso dela. Repara que a reclamação é sobre falta de saída, e o texto segue essa lógica: o artigo 3º autoriza a IA na triagem, no encaminhamento e na resolução, desde que o consumidor consiga falar com uma pessoa em tempo real quando pedir. A IA continua liberada, inclusive pra resolver, o que mudou é a obrigação de manter a porta pra uma pessoa sempre aberta.

​O decreto vale pra empresas de serviços regulados pelo governo federal, como telecom, energia, seguros, saúde suplementar e aviação, conforme o critério de cada agência, e vale de forma expressa pra quem oferece serviço financeiro, de pagamento ou de crédito pelo digital sob supervisão do Banco Central. Banco digital, fintech e instituição de pagamento estão dentro, sem margem pra dúvida.

Marketplace, transporte por aplicativo e entrega ganharam uma obrigação diferente: a de reportar o modelo de atendimento à Senacon, com volume de reclamação, taxa de resolução e satisfação, num formato que ainda vai ser definido (art. 2º).

O atendimento de vendas não conta como SAC, com uma exceção que pega muita gente: ele precisa aceitar pedido de cancelamento. E pra quem está no escopo, o decreto é piso, então as regras do Banco Central, da SUSEP e da Anatel continuam valendo junto (art. 12, § 4º).

E o varejo e o e-commerce, que são boa parte de quem lê essa news? Pela leitura dos escritórios que analisaram o texto, ficaram de fora da obrigação direta, e uma versão preliminar que chegou a incluir o e-commerce não passou pra versão final. Eu ia adorar te dizer "relaxa" agora, mas não dá. O KLA Advogados, por exemplo, trata o decreto como benchmark pro varejo, e eu concordo, porque quando um Procon ou um cliente irritado quiser medir se o teu atendimento é razoável, é essa a régua que ele vai ter na mão.

Se você não está no escopo, o decreto não te obriga, mas ele virou a definição oficial de atendimento decente no Brasil.

Os canais eletrônicos precisam ter atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias, fim de semana e feriado incluídos, e pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas (art. 12). O telefone segue o mesmo horário de atendimento humano (art. 14).

A opção de falar com uma pessoa tem que estar disponível em qualquer etapa do atendimento, inclusive na primeira mensagem (art. 13). E o atendimento todo tem um limite de 5 níveis até resolver a demanda. O decreto não diz o que conta como nível, então eu contaria cada menu, cada etapa de triagem e cada transferência.

Não dá pra exigir CPF, e-mail, telefone ou qualquer outro dado como condição pra começar o atendimento ou pra chegar num atendente (art. 8º). Depois que o atendente assume a conversa, ele pode pedir identificação pra resolver a demanda, o que não pode é a identificação virar pedágio pra chegar nele.

O decreto proíbe mandar o cliente pra outro canal, tipo "manda um e-mail", "liga no 0800" ou "resolve pelo app", a não ser quando o atendimento presencial for indispensável (art. 13). Também proíbe abandonar a demanda e exigir que o cliente recomece ou volte a entrar em contato (arts. 6º e 7º), o que pega direto a conversa encerrada fora do horário com um "volte amanhã". E o cliente não pode ser obrigado a repetir pro atendente o que já contou (art. 6º).

A opção de cancelar tem que estar em todos os níveis, inclusive no primeiro, e funcionar a qualquer hora, não só quando tem gente atendendo (art. 13). O pedido é processado no mesmo canal, com efeito imediato, informação prévia de multas e consequências e comprovante eletrônico (art. 20). E ele precisa ser aceito também no canal onde a pessoa contratou, por isso o atendimento de vendas entra nessa conta.

Aqui tem um número que pede cuidado, que é o dos 20 segundos. Ele vale pro telefone, com 80% das ligações atendidas em até 20 segundos e o resto em até 300, e quando a ligação cai, a empresa tem até 300 segundos pra retornar (arts. 14 e 15). No chat, o tempo máximo de espera ainda não foi definido. O que o decreto exige é que o cliente que escolhe falar com uma pessoa seja informado do tempo estimado de espera (art. 13, § 2º), e estimativa que serve é a que acompanha a fila, não um "em breve alguém vai te atender" fixo.

Demanda que não é urgente tem até 7 dias corridos pra ser respondida, com o cliente informado da conclusão, e serviço não solicitado ou cobrança indevida tem que ser suspenso em até 48 horas (art. 21). Toda demanda precisa de um número de protocolo que permita ao cliente acompanhar, o histórico fica guardado por pelo menos 6 meses depois da resolução e precisa ser enviado em até 5 dias úteis quando o cliente pede, e o conteúdo das mensagens e gravações fica guardado por pelo menos 90 dias (arts. 18 e 19).

Pessoas idosas têm prioridade no atendimento (art. 11), e o atendimento precisa ser acessível a pessoas com deficiência (art. 10), com os parâmetros ainda dependendo das agências. Demanda urgente tem direito a atendimento humano imediato, 24 horas por dia (art. 17), mas o que conta como urgente também vai ser definido ainda.

Propaganda está proibida em qualquer etapa do SAC, inclusive durante a espera (art. 6º), o que tira upsell e cross-sell de dentro do atendimento. Sobre oferta de retenção no cancelamento o texto não fala diretamente, não vou te dizer que pode ou que não pode. O que o decreto diz é que o cancelamento tem efeito imediato e que propaganda no atendimento é proibida, e aí vale levar o desenho da tua retenção pro jurídico.

Bastante coisa depende das agências e da Senacon: os critérios de cada setor, o que conta como demanda urgente, o tempo máximo de espera no chat, os parâmetros de acessibilidade, o prazo técnico de processamento do cancelamento e o formato do reporte das plataformas. Na Câmara também tramita um projeto de decreto legislativo, o PDL 1009/2026, pedindo pra sustar a norma. Enquanto nada disso muda, a regra que está valendo é a que está aqui em cima.

Quase nunca alguém desenha um fluxo pensando em impedir o cliente de falar com uma pessoa. O que conflita com o decreto costuma estar em decisões que pareciam razoáveis quando foram tomadas, e vale saber onde procurar.

A mais comum é a autenticação na frente de tudo, o fluxo que pede CPF, e-mail ou login antes de liberar a opção de falar com alguém, pra que o atendente receba o cliente já identificado. Faz sentido operacional e é exatamente o que o artigo 8º proíbe.

Depois vem o encerramento fora do horário, a conversa que chega às 22h recebe um "nosso horário é das 8h às 18h, volte amanhã" e fecha, o que agora é demanda abandonada (arts. 6º e 7º). Se a mensagem ainda manda o cliente pro e-mail, pro 0800 ou pro app, conflita também com o artigo 13. E o "envie um e-mail para" costuma estar espalhado em mensagem de ausência, prompt e artigo da base de conhecimento, em lugar que ninguém lembra de olhar. Vai ter que passar o pente fino.

Tem também o cancelamento em loop, aquele "tem certeza?" seguido de oferta e de outro "tem certeza?", que vai contra o efeito imediato do artigo 20. E tem a IA que insiste: o cliente pede uma pessoa e recebe "posso tentar te ajudar antes?", ou não é entendido e lê "não entendi, pode reformular?" pela quarta vez, sendo que cada tentativa é um nível a mais na conta dos 5. Pra fechar a lista, a transferência que chega no atendente sem a conversa, obrigando o cliente a contar tudo de novo (art. 6º).​

Se eu tivesse um fluxo de IA no ar e uma hora livre hoje, começaria abrindo uma conversa e escrevendo "quero falar com uma pessoa" em lugares diferentes, na primeira mensagem, no meio de um fluxo de botões, depois de ter recebido uma resposta errada. Em todos eles a transferência tem que acontecer no primeiro pedido, sem pedir dado antes, informando quanto tempo deve demorar e levando a conversa inteira junto. Não é exigência do texto, mas eu deixaria claro desde a primeira mensagem que dá pra pedir uma pessoa, seja num aviso, seja num botão fixo.

Depois faria o mesmo teste fora do horário. Às 22h a conversa precisa ficar na fila até alguém assumir, e nenhuma mensagem de ausência, prompt ou artigo da base pode mandar o cliente pra outro canal.

Aí escreveria "quero cancelar" de madrugada. O pedido precisa ser registrado na hora, com comprovante, protocolo e horário, e essa opção precisa existir em todos os níveis do fluxo e também no atendimento de vendas. Se sobrar alguma oferta de retenção no caminho, ela passa pelo jurídico antes de ficar.

O resto é trabalho de mesa. Contar os níveis de cada fluxo, somando menu, triagem e transferência, e cortar onde passar de 5. Tirar upsell e cross-sell de dentro do atendimento. Informar o protocolo na transferência, quando a demanda fica pendente e no encerramento, e conferir se histórico e mensagens ficam guardados pelos prazos. Priorizar na fila quem diz que é idoso, de boa-fé, sem pedir comprovação. E listar as poucas intenções que no teu negócio são urgentes de verdade, como suspeita de fraude, cartão roubado ou conta invadida, pra que elas cheguem numa pessoa na hora.

E tem, claro, a parte que nenhuma ferramenta resolve. Gente atendendo das 8h às 20h todo dia, fim de semana e feriado incluídos, é decisão de escala e de turno, e a execução do cancelamento e os prazos de resposta são processo do time. A configuração do fluxo ajuda, mas não deixa ninguém em conformidade sozinha.​

Agora a minha leitura.

Tem IA que trabalha de atendente e tem IA que trabalha de segurança de porta de balada (entreguei idade aqui, vou deixar assim, rs), que tá ali pra decidir quem entra. A primeira resolve o que dá e passa adiante o que não dá, e a segunda é a que dificulta a vida do cliente e leva a estresse, às vezes desistência. O decreto foi escrito contra a segunda. Por isso, quem leu o texto como uma derrota da IA no atendimento, na minha opinião, leu errado.

A objeção óbvia é de custo. Se a IA não pode mais segurar, todo mundo vai pedir uma pessoa na primeira mensagem e a fila humana explode, ainda mais agora que ela precisa funcionar doze horas por dia, sete dias por semana. Eu entendo o medo, mas acho que a conta está invertida. Cliente que está sendo resolvido não pede pra falar com ninguém, ele quer resolver e ir embora, e se uma parte grande da tua base pede uma pessoa na primeira oportunidade, o decreto não criou esse problema, só tirou o tapete que estava em cima dele.

Tem uma métrica que eu olho todo dia, que é a retenção da IA, quanto do atendimento ela resolve sem passar pra uma pessoa. Retenção que vem de resolução e retenção que vem de porta trancada aparecem iguais no painel, e até agora dava pra conviver com essa confusão. Não dá mais, porque a primeira segue do jeito que está e a segunda, pra quem está no escopo, virou problema regulatório. Se o teu número cair quando a porta abrir, ele estava medindo a porta, não a qualidade da IA.

O Ian repete bastante que, pra quase toda indústria, o suporte não vai ser diferencial, e que o papel do atendimento é fazer o higiênico, o básico bem feito. Quando eu li o decreto inteiro, a sensação foi essa, a de que ele pegou esse higiênico e transformou em lei: a saída pra uma pessoa sempre à vista, o cancelamento sem labirinto, o cliente que não precisa repetir a história, e a resposta dentro do prazo. Nada disso é novidade pra quem já faz atendimento bem feito.

A IA que resolve não perdeu nada em 2 de novembro. Quem perdeu foi a IA que segurava, e já tava na hora.

Se você está mexendo no fluxo por causa do decreto, conta no grupo da CXperts o que mudou e o que ainda tá te deixando em dúvida, que as dúvidas boas voltam como conteúdo nas próximas edições.

Pra ir mais fundo: o texto oficial do decreto, no site do Planalto, e a análise artigo por artigo da advogada Getlaine Coelho Alves, no Migalhas.

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