Ian aqui 👋
Acabei de gravar o segundo episódio do SemFiltro, nosso podcast, e o tema foi: o que times de CX deveriam estar fazendo com o Claude. Tô escrevendo isso com a conversa ainda fresca na cabeça, pra falar do que fiquei remoendo depois que a câmera desligou (e aprofundar o que ficou URGENTE demais pra deixar passar).
Se quiser ouvir primeiro: o episódio completo tá aqui.
Primeiro, pra ninguém confundir
Claude não é ClaudIA.
Parece bobo, mas a confusão é diária. Claude é o modelo da Anthropic, concorrente direto do ChatGPT. É a ferramenta de trabalho. ClaudIA é o nosso produto aqui na Cloud (risos), a IA que atende o cliente final dos nossos clientes. Coisas diferentes.
Sim, é hilário: a Cloud vende uma IA (a ClaudIA) pra atender o cliente final e é viciada na outra (o Claude) pra rodar a própria operação por dentro. Vendas, CS, Ops, Onboarding. Gente que nunca escreveu uma linha de código. O que eu vou contar aqui é isso: o que a gente faz na marra, todo dia, com a mesma ferramenta que tá aberta no seu navegador agora.
A virada não foi de ferramenta
Tem uma diferença que separa quem tira pouco de quem tira muito do Claude, e ela não é técnica. É de postura.
A maioria usa o Claude (ou o GPT) como caixa de pergunta e resposta. Joga a dúvida, copia o texto, fecha a aba. Eu uso pra coisa objetiva também, todo dia: rascunho de post, triagem de e-mail, primeiro corte de um documento. Mas isso é o piso, não o teto. O salto acontece quando você para de perguntar e começa a delegar. Você dá o contexto, manda fazer, e ele executa: lê o arquivo, navega no seu Chrome, mexe no sistema, encadeia a tarefa e te devolve pronto. O Bruno brincou no episódio que o Claude virou um colega de trabalho e é bem por aí. Analogias à parte, o que importa é a consequência: o tempo entre você ter a intenção de resolver e a coisa estar resolvida despencou.
Onde quase todo time de CX trava
Aí entra a parte que me incomoda.
Se o Claude tá em todo lugar, por que time de CX ainda usa ele só pra escrever resposta mais rápido? O uso raso é esse: pega o ticket, joga no chat, pede um rascunho de resposta. Funciona. Economiza minuto. E não muda absolutamente nada na ESTRUTURA da sua operação.
O uso que importa é outra camada. Quem entende isso para de usar o Claude como redator e começa a usar como engenheiro de operação. A diferença de resultado entre os dois é brutal.
Os 6 usos que separam quem economiza minuto de quem constrói sistema
Antes dos seis, um princípio que é ouro: a qualidade da resposta do Claude é igual à qualidade do contexto que você dá. Pergunta solta gera resposta genérica. Contexto rico (FAQ, transcrição, histórico de ticket) gera coisa que presta. Guarda isso, porque os seis usos abaixo são todos variações dessa ideia.
Auditor da sua base de conhecimento. Joga os top 50 artigos da sua KB e pede pro Claude pontuar cada um: tá claro? Uma IA consegue extrair a resposta certa daqui? Tá desatualizado? Base ruim é o motivo número um de bot que alucina.
Construtor de taxonomia. Pega 100 tickets resolvidos do mês passado e pede uma taxonomia de tier-1, entre 8 e 12 categorias, com a marcação de quais dá pra resolver sem humano se a base cobrir. Em uma hora você tem o que normalmente come três reuniões.
Detector de lacuna. Pega os tickets resolvidos do trimestre, agrupa por intenção real do cliente (não pela tag que o atendente bateu) e descobre quais grupos não têm artigo nenhum na base. É exatamente ali que a sua taxa de retenção trava depois do primeiro mês.
Auditor de tom de voz. Pega de 5 a 15 respostas reais que são "a cara" da sua operação e pede pro Claude extrair o tom: formalidade, palavras que vocês usam, bordões, o que vocês NUNCA escreveriam. Isso vira uma skill que você pluga em qualquer prompt.
Conversor de macro em agente. Pega uma macro que o time já usa no Zendesk e pede pro Claude reescrever como fluxo de agente: lógica de busca na base, limite de confiança ("se confiança menor que 80%, escala pra humano"), regra de proteção, caminho de escalação. A macro vira agente sem o time refazer nada do zero.
Briefing de escalação e relatório. Quando um ticket sobe de nível, o Claude monta o resumo do que já foi tentado e qual a próxima ação, pra quem pega não perder dez minutos lendo histórico. E no fim da semana ele te entrega uma página do que tá funcionando, do que tá travando e do que atacar segunda. Esquece dashboard de 40 métricas que ninguém abre (convenhamos).
O que estamos fazendo aqui na Cloud Humans
O “agente sem nome” do CS (aceito sugestões que não sejam Claudio, que juro, é o nome real do nosso líder de Growth, rs). Todo dia o agente sem nome lê as reuniões transcritas dos últimos 14 dias e cruza com os projetos de CS abertos. Se um compromisso foi combinado numa call e ninguém transformou em tarefa, ele cria a tarefa, com o CSM certo marcado. Na última rodada foram 50 reuniões lidas, 127 projetos cruzados, 8 tarefas criadas, zero duplicada. Ele ainda atualiza as notas das tarefas abertas com o contexto novo, levanta a bola das que tão travadas faz tempo, e abre tarefa de prioridade alta quando um projeto entra em risco e o CSM ainda não tem plano.
O insight que vale levar pra casa é esse. O gargalo do time de CS nunca foi "fazer a tarefa". Era lembrar de algo que surgiu numa call e ninguém anotou. E perceber que algo travou quando ninguém configurou o lembrete. Para um segundo e pensa no seu time de CX. É o mesmo gargalo. Exatamente o mesmo.
IA não pega no time por osmose
Essa é a parte que quase ninguém faz direito, e foi o que mais mudou o jogo aqui dentro.
Uns meses atrás eu comecei a ouvir, de gente que eu respeito muito em tech e investimento, sempre a mesma frase: isso vai mudar como a gente trabalha, e não é daqui a um ano. Aí eu fiz uma coisa meio drástica, o Bruno até lembrou isso no episódio. Parei as reuniões, botei a empresa inteira numa call e falei: o jeito de trabalhar já mudou, Claude liberado pra todo mundo, a gente vai gastar um pouco a mais e aprender fazendo. Sem treinamento, geral com permissão pra errar.
Mas permissão sem tempo pra fazer é papinho. Então a gente criou um ritual, o Free Build Day. Um ou dois dias por mês onde o time inteiro para de entregar e constrói o que quiser com o Claude. O agente do CS que eu contei ali em cima nasceu num desses. E toda semana tem uma call rápida onde alguém mostra o que montou. Gera um FOMO saudável: a pessoa vê o colega não-técnico resolver um problema feio e pensa "se ele fez, eu faço".
O David, que cuida de Ops, escalou isso pras 25 pessoas não-técnicas da Cloud em uns 30 dias com uma receita simples: deu contexto de produto (partiram da FAQ interna com mais de 300 artigos, porque sem entender o que você vende o Claude só cospe código solto), facilitou o compartilhamento das automações, e sentou junto pra construir a primeira com cada pessoa. Depois dessa primeira, a curiosidade anda sozinha.
Conselho final: não cai na armadilha da folga zero. Achar que ninguém do time consegue parar um dia pra automatizar o que consome o time é burrice. Passa um ano, você tá no mesmo lugar, só que com mais gente contratada pra apagar o mesmo incêndio. Deixar a adoção de IA acontecer "naturalmente" é a forma mais cara de ela não acontecer.
O cliente virou quase-dev. O seu time vai virar também
Tem um sinal que eu venho notando e que diz muito sobre pra onde isso vai. Há três anos, cliente de CX abria conversa com a gente pra perguntar sobre tag, fluxo e relatório. Esse ano, um cliente abriu uma thread no Slack pra perguntar se mexer numa config ia refletir em produção, como limitar pro ambiente de testes, como tratar autenticação extra e se a gente tinha uma lista de IPs permitidos pra ele restringir o acesso. Tudo isso em dois dias. Repara no tipo de pergunta. Isso não é dúvida de quem usa uma ferramenta de atendimento. É dúvida de quem tá construindo em cima dela.
Se o cliente virou quase-dev, quem atende ele vai ter que virar também. Não tem como fugir.
E aí a gente chega na pergunta que o Bruno me fez no episódio, que eu acho a mais honesta de todas: pós-Claude, você trabalha mais ou menos?
Mais. Trabalho mais. E acho isso ótimo.
A promessa que vendem por aí é "automatiza duas tarefas, desbloqueia cinco horas, trabalha metade do tempo". Não é o que acontece, nem comigo nem com o Bruno (ele deu a mesma resposta). É quase o contrário. Você tira da mão uma tarefa chata e, na mesma hora, enxerga outras cinco que dá pra atacar.
Por isso que pra mim aquela história de que não vai sobrar trabalho pra ninguém já tá virando lenda urbana. A gente tá contratando MAIS gente em tech e produto, não menos. Quando a empresa fica mais eficiente, ela usa essa eficiência pra crescer e atacar coisa nova, não pra demitir.
A melhor provocação que eu ouvi sobre o assunto veio do Sebas, fundador da Tako. Eu perguntei como ele tava redesenhando a org dele com IA e a resposta foi: não tenta evoluir a sua org. Quando lançaram o carro, ninguém botou um cavalo pra puxar um chassi. Foi uma coisa nova. A pergunta certa não é "como eu melhoro o que eu tenho". É "se eu fosse começar do zero hoje, sem nenhuma bagagem, como eu montaria essa área?". Um bom condutor de carruagem não é, automaticamente, um bom motorista. Assumir isso dá um puta medo no início, mas esse é o jogo.
Se você só puder fazer uma coisa segunda de manhã
Bloqueia uma hora na agenda.
De verdade, no calendário, como reunião que não pode ser remarcada. Pega a tarefa recorrente que mais te tira energia, aquela que você faz toda semana e detesta. Senta com o Claude e descreve o processo inteiro: "eu faço isso, depois isso, me ajuda a tirar da minha mão". Não tenta acertar de primeira. A primeira versão vai ser feia. O ponto não é a automação em si. O ponto é a virada de chave na sua cabeça quando você vê funcionar.
Uma coisa não muda no meio de tudo isso: o julgamento continua sendo seu. Bom senso, bom gosto, a decisão de mover ou não pra frente. Cada profissional de CX vai virar, no fundo, um gestor de agentes. Quem entende isso agora, e erra rápido, larga na frente. Quem espera o curso, o framework consolidado e o livro publicado, já atrasou.
Só começa. E me conta daqui a um mês o que mudou aí.
Lembrando que o que gerou essa edição da news foi o segundo episódio do SemFiltro. Pra ouvir meu papo (bem) sincero com o Bruno e sacar melhor, assiste/escuta aqui.
Se já tem coisa pra contar ou quer brigar com alguma parte, manda no meu LinkedIn. Até a próxima ;)
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