Pedi pra uma sala inteira fechar os olhos (minha palestra no Customer Day)

Ian aqui 👋

No dia 6 de agosto eu subi no palco do Customer Day e fiz um pedido atípico: fechem os olhos. Aí fiz quatro perguntas.

Quando o time trava num caso difícil, quem é a pessoa que todo mundo procura?

Quando o mesmo ticket volta pela terceira vez, quem fica pistola de verdade, quem não segura o xingamento?

Quando aparece uma ferramenta nova, quem é o louco que testa antes de alguém pedir?

E quem ensina os colegas a usar o que acabou de descobrir?

Em uns trinta segundos, todo mundo naquela sala tinha um nome na cabeça, sem precisar abrir planilha nem consultar organograma. Em alguns casos, era o nome da própria pessoa de olho fechado (descobri depois).

Eu já desconfiava e confirmei: identificar nunca foi o problema. Mas se todo líder de CX sabe quem é essa pessoa em trinta segundos, por que a maioria dos projetos de IA continua morrendo no meio do caminho?

Aquele estudo do MIT que eu já trouxe aqui continua valendo: a empresa liga a IA num recorte pequeno pra testar, o teste até vai bem naquele recorte, e de cada 20 pilotos só 1 vira operação de verdade, com retorno que dá pra medir no resultado. Os outros 19 ficam rodando ali, sem sair do lugar. O reflexo de qualquer um diante desse número é procurar o culpado na tecnologia ou no fornecedor, e eu entendo o reflexo, só que isso não resolve a causa que a gente descobre quando abre essas operações por dentro.

O que a gente encontra é projeto sem dono. A IA entra como iniciativa de todo mundo, o que na prática quer dizer de ninguém.

O head patrocina mas não opera, o time usa mas não é cobrado por ela, e quando a resposta sai errada não existe uma pessoa que dorme e acorda pensando naquilo pra resolver.

Foi isso que eu falei no palco e repito aqui: falta um dono e falta o nome desse dono. Todo cargo que importa numa empresa tem um nome, e cuidar da IA do atendimento passou muito tempo sem ter nenhum. Quando não tem nome, não tem vaga, não tem meta, tempo oficialmente dedicado, nada. O trabalho acaba ficando pras brechas e é feito por quem “tira um tempinho quando dá”. Quem é que tem um tempinho pra tirar?

Quem já tem nome, inclusive, é esse padrão. Provavelmente você convive com ele sem saber como chamar: é a IA órfã. Ela responde, até que funciona nos casos fáceis, mas fica lá largada sem ninguém se responsabilizar por melhorar.

Se você quiser o detalhe do cargo em si e do escopo do trabalho, a gente já destrinchou isso na ascensão do CX Engineer, na continuação de maio e nas seis camadas.

O contraste fica visível na hora em que alguém recebe o mandato de verdade.

A Cacau, na Insider, era coordenadora de suporte e hoje é Head de AI da empresa inteira. No período em que ela virou dona da IA, a Insider cresceu 5 vezes até bater 1 bilhão de reais de faturamento e diminuiu o time de suporte em 4 vezes. Hoje, 83% dos chamados são resolvidos sem humano nenhum, e o CSAT da IA é de 88%, ou seja, automatizou quase todo o volume sem que a nota caísse. Um caso que ilustra bem é o de devolução, o tema que era mais difícil de automatizar na operação deles: quando a Cacau entrou, 22% eram resolvidos pela IA, hoje são 98%.

Na Boca Rosa, a Aninha era analista de suporte, tirou tempo da própria rotina pra entender por que o CSAT da IA não empatava com o do humano, e hoje cuida da IA e treina outras pessoas pra fazer o que ela fazia. O Victor Xavier resumiu o efeito disso na operação num evento aqui da comunidade: tinha 7 pessoas atendendo, hoje tem 2, e as outras estão no time de BI ou já liderando gente. Essa história o Bruno contou inteira semana passada, nas 3 histórias da operação de CX da Boca Rosa.

E aqui dentro de casa mesmo a gente tem o Arthur, que era BDR na Cloud Humans e vivia o inferno de auditar 200, 300 chamados na mão pra montar cada diagnóstico de prospect. Ele cansou, criou nove agentes, e hoje um microagente dele qualifica lead e agenda reunião direto no nosso site, no horário dos nossos executivos. Ninguém contratou o Arthur pra isso. Ele sentou na cadeira e falou que aquilo ali era dele.

Três casos que não têm nada a ver com um movimento da empresa. Nenhuma delas foi ao mercado buscar um perfil técnico caro. O resultado apareceu quando alguém de dentro, que já conhecia o cliente e já sabia a política da casa, ganhou o mandato e ganhou o tempo. No palco eu reforcei: não adianta “tirar um tempinho”. Fazer “quando dá” tem uma limitação incontornável. Dedicação parcial gera resultado parcial (quando gera algum).

Oito meses atrás esse cargo não tinha nome. A gente percebeu que os clientes com melhor resultado de automação tinham um punhado de características em comum, cunhou o termo CX Engineer, e o que aconteceu de lá pra cá fala muito sobre a velocidade desse mercado.

Escrevi dois artigos na Forbes sobre o cargo, a Musa, que é uma empresa de gestão de resíduos, criou o primeiro cargo oficial de CX Engineer do Brasil, outras empresas começaram a divulgar vaga, e agora está saindo o primeiro curso de CX Engineering do mundo. Em oito meses, um nome virou mercado de trabalho.

Só que no mesmo palco, quando eu perguntei quem nunca tinha ouvido falar do cargo, 2 em cada 5 pessoas levantaram a mão. Numa plateia de gente de CX.

Essa é a janela em que a gente está agora. O cargo já existe, paga salário, já tem até curso, e a maior parte do mercado ainda sequer OUVIU o termo. Outro dia eu vi uma vaga de engenharia pedindo dez anos de experiência numa tecnologia que tem menos de uma década de existência. Com CX Engineer ninguém consegue nem fingir isso, todo mundo está no mesmo estágio, três anos de estrada no máximo, e quem começar a formar o seu agora começa junto com os melhores.

Quem esperar o mercado maturar vai disputar em leilão um perfil que podia ter formado de graça dentro de casa.

O que fazer agora? Dividi o movimento em três atos e nenhum deles exige qualquer compra.

O primeiro é reconhecer a pessoa, que está na sua cabeça desde a primeira linha dessa edição. O segundo é dar prioridade de verdade, e isso vem com número: tira coisa do pratinho dela e fala com todas as letras quantas horas da semana agora podem ser dedicadas a isso. O terceiro é como você cobra nos primeiros um, dois, três meses: mede por aprendizado, não por meta. Ninguém se desenvolve numa função que não existia antes sem espaço pra executar, errar e aprender. Garante e incentiva esse espaço.

O primeiro ato custa uma mensagem. No palco eu pedi literalmente isso pra sala, peço aqui também: hoje, ainda HOJE, manda uma mensagem pra essa pessoa dizendo "acabei de pensar em você, segunda-feira a gente se fala". Se a pessoa for você, manda pro seu chefe.

A distância entre a sua operação e as que já automatizam de verdade não é um projeto de tecnologia, é uma decisão de gestão que começa numa mensagem de WhatsApp.

Fecho com uma coisa que me acompanha desde antes da Cloud Humans existir.

Quando a gente estava decidindo que empresa criar, uma pessoa da área me disse que aceitava as dores da carreira que escolheu porque achava que nunca ia ser cotada pra ser CEO. Quem está mais perto do cliente nunca é o primeiro a ser cotado pra nada, e não deveria ser assim. Pela primeira vez o projeto que a diretoria mais quer ver de pé cai por padrão no colo dessa área.

NUNCA foi tão bom estar em CX, e o melhor jeito de fazer isso valer é dar nome, mandato e tempo pra quem já está aí dentro.

Responde esse email me contando quem é a pessoa em que você pensou, ou traz a história dela pra comunidade CXperts. Eu leio cada retorno que chega de vocês.

P.S.: o primeiro curso de CX Engineering do mundo está saindo com a CS Academy, com o Fabrício, nosso CTO, na parte técnica. A gente não ganha nada com isso, o curso é deles, mas se essa edição te fez pensar em alguém, é um caminho de formação pronto.

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