Bruno aqui 👋
Quando outubro chega, os assuntos na caixa de entrada de quem lidera CX mudam. Sai o cliente e entra o fornecedor. Todo mundo sabe que é aí que o orçamento de 2027 se decide. É quando chega demo, trial, desconto de fim de ano, e-mail com "última chance de garantir a condição especial".
A gente aqui, do outro lado da mesa, vê o resultado disso o ano inteiro. Nos últimos meses a gente registrou mais de 200 reuniões comerciais com empresas avaliando mudar alguma coisa no atendimento, e em quase um terço delas, a conversa já começou com uma dor ligada a ferramenta que a empresa tinha comprado: vieram com alguma variação de "meu chatbot tem qualidade ruim" e descreveram um atendimento espalhado em canais que não conversam entre si. Gente pagando mensalidade de uma coisa que não entrega, todo mês, às vezes há anos.
Boa parte dessas compras nasceu num fim de ano anterior, na pressa de usar o orçamento antes de ele sumir. E o que geralmente acontece depois sai tão caro quanto: segue rolando a renovação automática dessa ferramenta que ninguém defende mas ninguém audita, porque auditar dá trabalho e novembro tá corrido. A loucura do fim de ano empurra geral pras duas coisas: a compra impulsiva e a renovação por inércia.
Pra mudar isso, o último trimestre pede um plano em vez de um impulso, e é esse plano que eu trago aqui. Se eu estivesse liderando o teu CX agora, eu faria três coisas no último trimestre, nessa ordem, e nenhuma delas é escolher fornecedor.
São elas: o hábito do teu time, o contrato que tu já paga e a pessoa que tu ainda não formou. As duas primeiras não custam licença nova. A segunda pode acabar custando uma migração, e se custar, ótimo.
1: O hábito do teu time
Em junho a gente escreveu sobre o desperdício de potencial do Claude, o assistente de IA da Anthropic que a gente usa aqui dentro pra trabalho de dado e de texto, e eu vou repetir o essencial pra quem não leu (a lista continua a mesma). Empregar bem o Claude seria: usar a IA pra analisar os dados em vez de só formatar texto, usar pra PREPARAR os dados antes da reunião de segunda em vez de chegar com a planilha crua, e gravar toda reunião pra sair de lá com a lista de tarefas pronta em vez de confiar na memória de quem anotou.
Nada sofisticado, nem de longe, é arroz com feijão mesmo. A diferença entre um time que usa LLM (esses modelos de linguagem tipo Claude, ChatGPT e Gemini) e um time com cultura de LLM é a mesma entre quem vai pra academia às vezes e quem treina de fato. Ir uma vez todo mundo já foi, mas é o hábito e a rotina que surtem efeito. Mesma coisa com o Claude no teu time.
Aqui dentro a gente leva isso ao pé da letra. Um exemplo da nossa própria operação: todo dia uma IA varre algumas dezenas de conversas do nosso helpdesk (umas 70, e em dia cheio passa de 130) e sugere o que já pode fechar. E a regra é "na dúvida, não mexe". Ela inclusive avisa quando se perde, quando é melhor rodar de novo pra fechar a lacuna, enfim. Uma IA que admite que deu mole é muito mais útil pra operação do que uma que avança a qualquer custo.
O entregável é curto: escolhe três rotinas do teu time e dá um dono pra cada uma. Exemplos: gravar toda reunião e sair dela com as tarefas prontas, chegar na segunda com o dado já analisado, e abrir os números do mês com a IA em vez de na mão. Revisa em trinta dias, e se alguma rotina não rodou sem lembrete, o gargalo é dono e agenda, coisa que ferramenta nova não resolve.
2: O contrato que tu já paga
Agora se pergunta: quem se adapta a quem por aí?
Ferramenta cara é triste, mas ferramenta que obriga teu time a torcer o processo pra caber nela cobra todo mês, e cobra mais que só a mensalidade. Acho mais caro e mais triste, rs.
Isso aparece claramente nas reuniões. Um marketplace grande com quem a gente sentou esse ano levou uns dois anos pra conseguir montar relatório minimamente útil dentro da própria ferramenta de atendimento. Dois anos. Nesse tempo o time aprendeu a conviver com macro fraca, com lentidão, com dado ruim, e foi ajustando o jeito de trabalhar pra caber no que a ferramenta permitia. Outra operação, dessas de seis dígitos de tickets por mês, descreveu a IA do helpdesk assim: quando o cliente responde três dias depois, ela perde o contexto e recomeça a conversa do zero, repetindo as mesmas perguntas. O cliente final sente isso como descaso. O contrato segue sendo pago todo mês.
Uma imagem pra ilustrar o que é auditar a stack: sua família cresceu ou sua rotina mudou, e você precisa repensar sua moradia. Você pode entender que rola reorganizar os móveis, ou perceber que tem que procurar outro apartamento mesmo. O que não rola é seguir com tudo igual e pagando igual, convivendo com a sensação de que não tá bom, não tá cabendo, e adiando olhar pra isso porque dá trabalho.
Três perguntas resolvem a auditoria: onde a ferramenta ajuda, onde ela limita, e quem se adapta a quem. Os dois desfechos possíveis aqui são legítimos: cobrar mais da ferramenta atual é vitória e trocar também é, desde que resolva.
Tá bom, Bruno, mas por que agora, e não em janeiro?
Porque duas coisas mudaram. O custo de responder no WhatsApp muda em outubro (a gente escreveu sobre isso em julho e vale reler antes de fechar orçamento), e o que os LLMs passaram a permitir mudou o que é razoável exigir de qualquer ferramenta. Aí entra um critério que eu colocaria em qualquer auditoria de 2026 e que nem todo mundo considera: MCP.
MCP, em uma frase, é a tomada padrão que deixa uma IA usar a tua ferramenta do jeito que uma pessoa usaria.
O Fabricio, nosso CTO, era usuário de uma plataforma de monitoramento, usava de olhos fechados, todo dia, e hoje diz isso: "não entro mais nessa ferramenta faz meses, porque eu faço tudo via MCP, tudo via Claude". Com uma ferramenta de banco de dados que ele nunca tinha aprendido a usar direito aconteceu o contrário, ele passou a usar muito, também via MCP. O mesmo protocolo aposentou a tela de uma e destravou o uso da outra.
A pergunta que você leva pro fornecedor é essa: vocês têm MCP? Ferramenta sem essa tomada é uma caixa trancada, e só dá pra entrar se alguém construir a chave.
E se essa auditoria indicar que é pra trocar, melhor descobrir em setembro, com tempo pra migrar e pra negociar, do que em março, no susto (quando provavelmente você vai adiar de novo e seguir com o problema).
3: A pessoa que tu ainda não formou
Em agosto o Ian pediu pra uma sala inteira fechar os olhos e mostrou, com algumas perguntas, que todo mundo ali já tinha no próprio time um CX Engineer em potencial, enquanto achava que precisava contratar (vale ler a edição dele sobre). Há poucas semanas eu contei as três histórias da operação da Boca Rosa, incluindo a da Aninha: era atendente na linha de frente, hoje supervisiona o time inteiro e passa uma ou duas horas por dia auditando a IA. Se tu leu alguma das duas edições, provavelmente já tá ligado que essa pessoa existe no teu time.
A Aninha só descobriu por que o CSAT da IA não batia com o do humano porque tinha tempo pra ir fuçar. A curiosidade dela ganhou agenda. Não adianta identificar quem é ela no teu time, chamar pra um papo, deixar a pessoa com a responsa e não tirar nada do prato dela. Se for assim ela segue afogada em ticket, cuida da IA nas brechas, e em três meses tu conclui que não deu certo, quando o erro foi de gestão, foi mole teu.
O plano das 13 semanas é viável, e o núcleo dele é agenda. Nas duas primeiras tu identifica a pessoa. Da terceira à décima, dá escopo real e protege o tempo dela. Nas três últimas, formaliza o papel (do jeito que o mercado anda, quem não fizer isso vai ver seu CX Engineer não-nomeado procurando vaga oficial em outro lugar).
Quem você formar agora chega em janeiro com um trimestre de estrada, e a IA passa a ter alguém olhando ela todo dia. Sem isso ela roda no automático, e ferramenta boa sem dono rende igual ferramenta ruim.
Hábito, contrato e gente
O que a gente viu esse ano, em duas centenas de reuniões, foi isso: a diferença entre as operações que voam e as que patinam quase nunca tem relação com a ferramenta que compraram. Tem muito mais a ver com o que fizeram em volta dela.
Quem executa as três coisas até dezembro entra em 2027 com hábito consolidado, contrato auditado e gente formada pra cuidar. Quem passar o último trimestre desse ano escolhendo ferramenta vai chegar em janeiro com uma assinatura nova. E só.
Dessas três coisas, qual tu sente que não vai conseguir executar até dezembro, e o que tá travando? Responde que eu leio e a gente troca sobre.
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