Você sabia do atraso antes do cliente e esperou ele perguntar

Bruno aqui 👋

Você compra um presente com entrega prometida pra sexta. Na quarta, o pedido ainda tá parado no centro de distribuição, e a loja sabe disso, porque a plataforma dela mostra. Você não sabe. Na sexta à noite, sem presente e sem notícia, você abre o WhatsApp da marca e pergunta cadê, e a resposta chega educada, com um “sentimos muito pelo transtorno” e uma nova data (que a loja já tinha desde quarta).

Terceiro capítulo da novela do Whatsapp aqui na CXperts, pra fechar.

Em julho eu avisei que, a partir de outubro, responder cliente no WhatsApp ia deixar de ser de graça. Em setembro a gente abriu a base e fez a conta: 9,35 mensagens pra resolver um ticket, R$ 0,35 por ticket em média, e a conclusão de que você não paga por segurança, você paga por navegação. Outubro chegou, vocês já estão recebendo fatura por aí, e agora eu vim falar da conversa que nem precisava ter começado.

O "cadê meu pedido" é o contato mais previsível possível. O Ian mostrou, na edição de Black Friday, duas operações em que status e reembolso somavam 80% do volume, e o que torna esse contato diferente de todo o resto é que a empresa sabe do atraso antes do cliente. A plataforma de e-commerce sabe, a da transportadora também, e às vezes o rastreio já até foi atualizado avisando do atraso. Quando o prazo estoura, o cliente abre o WhatsApp e pergunta, e a gente responde uma coisa que já sabia como se estivesse surpreso. Risos.

O nome do que evita essa situ é atendimento proativo. Na prática é só isso: mandar uma mensagem antes do cliente perguntar. Mas se é tão simples, por que quase ninguém faz?

O aviso de atraso é um template de utilidade, e no Brasil ele custa a mesma tarifa da mensagem de serviço, uns R$ 0,043 com imposto. Desde 1º de outubro ele é cobrado até dentro da janela de atendimento aberta, onde antes era de graça. O "cadê meu pedido" reativo, pela calculadora que a gente publicou em setembro, gasta duas ou três mensagens cobradas com um agente conectado à transportadora, e umas sete mensagens num chatbot de menu.

Parece que o aviso ganha de lavada nesse cenário, só que ele é uma mensagem que vai pra todo mundo que tá com pedido atrasado. E a pergunta só vem de quem pergunta, obviamente, é um ticket que só existe se o cliente iniciar.

Por isso, com agente conectado, o aviso só sai mais barato na fatura da Meta se mais de um em cada três clientes avisados fosse perguntar de qualquer jeito, e com chatbot de menu a régua cai pra um em sete. Se a tua operação fica abaixo da franquia de mil mensagens de serviço grátis por número, a pergunta sai de graça na Meta e o aviso não, porque template é pago desde o primeiro.

Então, se eu te dissesse que avisar sai sempre mais barato na fatura, eu estaria mentindo.

Só que a fatura nunca foi o argumento. Na operação que eu usei de exemplo em setembro, o custo de atender se dividia assim: pra cada real de tarifa que ia pra Meta, uns vinte e quatro iam pro salário do time de atendimento. O que o aviso tira é a navegação inteira – o cliente que pergunta, o agente que consulta, a segunda pergunta e o humano que entra quando o cliente já chega irritado. A fatura serve de medidor, ela mostra pela primeira vez quanto custa esperar a pergunta, mas quem decide se vale avisar é a conta inteira.

A minha leitura é que o aviso de atraso não é enviado porque ele não tem dono.

O aviso de que o pedido SAIU quase sempre rola. Nas reuniões que eu faço, quase toda empresa tem uma automação mandando e-mail ou WhatsApp quando o pedido é despachado: alguém decidiu que essa mensagem existe, escreveu o texto, a plataforma dispara e, se der errado, tem de quem cobrar.

O aviso de que o pedido ATRASOU quase ninguém automatiza. Ele fica no meio do caminho entre três áreas: a logística sabe primeiro, o marketing tem a ferramenta que dispara template pra base e o CX recebe a pergunta quando o aviso não chega pro cliente.

O helpdesk nasceu pra receber conversa, não pra começar uma, e por isso ninguém senta pra decidir de quem é a responsa por essa mensagem.

É o mesmo problema que o Ian vem martelando faz uns meses, da IA órfã ao Customer Day: o que trava raramente é a ferramenta, quase sempre é que a tarefa não tem o nome de alguém designado pra ela.

E a parte de responder quando o cliente pergunta já foi destrinchada e publicada aqui: na edição de Black Friday, o Ian descreveu o agente rastreador, que consulta a transportadora de verdade quando a pergunta chega. O que ninguém destrinchou ainda é a parte de avisar antes.

Se eu tiver que escolher o dono, escolho o CX, porque é o CX que paga o ticket quando o aviso não sai ou sai errado. O marketing pode emprestar a ferramenta de disparo, e deve, mas a mensagem é de quem sente a consequência.

Tem um motivo bem prático pra isso, que veio da própria Meta. Quem é dono do aviso precisa decidir se ele é serviço ou venda, e a diferença aparece na fatura.

Se o aviso de atraso vier com um cupom de desconto pra pedir desculpa, a Meta reclassifica o template como marketing, que no Brasil sai a uns R$ 0,32 sem imposto, contra uns R$ 0,035 do aviso, também sem imposto. São nove vezes mais, a mensagem virou outra coisa. O WhatsApp pós-compra com frete grátis de que o Ian falou na edição da audiência é ótimo pra vender, só que aviso de serviço que tenta vender vira spam, e spam queima o número. Quem paga o ticket é quem tem motivo pra não misturar.

Beleza, o dono resolve quem manda a mensagem. Falta o que a mensagem diz, que é onde muito aviso piora o problema.

O Ian pediu, pro agente que responde o cadê meu pedido, “status sincero e sem frase pronta”, e isso vale em dobro pra quem fala primeiro. “Seu pedido sofreu um atraso, pedimos desculpas pelo transtorno”, sem nova data e sem dizer o que o cliente pode fazer = encomendar pergunta de cliente. Ele responde “tá, e quando chega?” e pimba, a janela abre, cada resposta entra na fatura como mensagem de serviço, e você pagou o template e o ticket.

Aviso bom traz a nova data e o que o cliente pode fazer com ela. E é essencial cumprir essa nova data, pra não gerar segundo atraso no mesmo pedido.

É tentador considerar que atraso pequeno nem merece mensagem, só que pro cliente um dia depois da data prometida já é atraso, e pro Código de Defesa do Consumidor já é descumprimento da oferta. Tolerância só existe com relação ao prazo interno: se o pedido escorregou na operação (saiu atrasado ou sei lá), mas, pela previsão, ainda vai chegar na janela que foi passada pro cliente, não tem o que avisar.

O outro limite é de insistência. O Ian deu pro vendedor da madrugada “um limite claro de insistência, pra não virar spam e não queimar a marca”, e o mesmo vale pro serviço. Se o pedido já recebeu dois avisos, o caso pede uma pessoa, porque um template a mais só confirma que ninguém sabe onde o pedido está.

Ficar quieto até o prazo estourar garante que vai chegar uma pergunta, então eu avisaria mesmo assim, só que com uma data no lugar da que falta: seu pedido atrasou, a nova previsão vem até tal dia, e quem mandou essa mensagem volta com ela nesse dia. Continua sendo aviso com data, só que é a data da próxima notícia, e ela também precisa ser cumprida.

Já sei que vai rolar essa objeção: avisar do atraso não dá ideia pro cliente querer cancelar?

Pode ser. Mas o direito de cancelar existe com aviso ou sem, e o que o aviso define é se esse papo chega antes do prazo estourar, com a informação na mão, ou depois, com o cliente procurando (e puto).

Na edição da audiência, o Ian pediu uma reunião entre CX e mídia. A reunião do aviso de atraso é parecida, só muda quem senta na mesa: o CX, a logística (que sabe do atraso primeiro) e quem segura a ferramenta de disparo. A pauta é curta: decidir de quem é o aviso, o que ele diz, quando ele não sai e quantas vezes pode sair pro mesmo pedido.

O aviso de atraso não costuma ter dono porque quem sabe do atraso não paga o ticket, e quem paga o ticket não fica sabendo do atraso. A ferramenta e o dado já existem, e desde outubro a Meta te manda todo mês a conta de esperar o cliente perguntar.

Antes dessa reunião, faz uma conta só: dos pedidos que atrasaram no último mês, quantos viraram contato? Se for mais de um em três, o aviso se paga até na fatura da Meta. Se for menos, olha o custo inteiro da conversa, com time e agente, porque a tarifa da Meta é a menor parte dele.

Responde esse e-mail e me conta quem manda o aviso de atraso aí na tua empresa? Se você precisou pensar, já sabe de quem é a próxima reunião.

CXperts é o braço de conteúdo e comunidade da Cloud Humans. Criamos o espaço mais relevante do Brasil para quem acredita que experiência do cliente não é suporte, é estratégia.

O que você encontra no ecossistema CXperts:

1/ CXperts Club: Grupo curado no WhatsApp para líderes reais trocarem entre si — sem buzzword, sem spam. Envie sua aplicação por aqui.

2/ Round Table mensal: Encontro fechado com membros da comunidade para discutir um tema relevante com profundidade.

3/ CXperts Insights: Nossa newsletter semanal com ideias provocativas, benchmarks e reflexões sobre o novo CX.

Feito para quem lidera CX com ambição: nosso foco são c-levels e gestores/heads de Customer Experience em startups e e-commerces em crescimento.

Se você está no front de decisões estratégicas, esse espaço é seu. Junte-se ao CXperts ;)

powered by